Обучение клиентов продукту – действенный метод стимулирования сбыта

Довольно часто покупатели не приобретают продукцию той или иной компании по одной простой причине: они не имеют представления о ней или владеют только поверхностной информацией. А ведь если клиент имеет глубокие данные о каком-либо товаре, то велик шанс того, что он его приобретет, тем самым увеличив объем сбыта компании. Поэтому, для того, чтобы стимулировать количество продаваемых изделий, сотрудникам фирмы необходимо проводить специальные обучающие занятия с потенциальными клиентами, рассказывая о достоинствах производимой продукции и ее качестве. Тем самым можно не только привлечь покупателей, но и удержать уже имеющихся потребителей товаров.
Грамотно организованное мероприятие по обучению клиентов приводит к положительным результатам, суть которых заключается в следующем:
1. Потенциальные и действительные клиенты получают необходимую им информацию о продукции компании. На основе этих данных они составляют свое собственное суждение, а затем принимают решение о том, нужно ли им приобретать товары этой фирмы. Поскольку информация раскрывается в полной степени и достаточно понятным образом, то не возникает какого-либо недоверия к продукту. И вероятность того, что товар будет ими куплен, становится максимально высокой.
2. Если у клиента существует выбор покупки изделия двух разных организаций, то он, естественно, предпочтет тот товар, информацией о котором он владеет в большей степени. А неизвестный продукт покупатель приобретать не станет, поскольку существует вероятность того, что товар не будет отвечать его требованиям и предпочтениям.
3. Между покупателями и сотрудниками компании устанавливается определенный контакт, некая связь, которая располагает к длительному доброжелательному сотрудничеству. В этой ситуации клиент доверяет компании, что влияет на его выбор, а, следовательно, и на рост продаж продукции фирмы.
Стоит отметить, что обучение клиентов продукту может проходить по нескольким вариантам развития событий. Это зависит от того, какой типаж присущ тому или иному потребителю продукции. Существует тип клиентов, которые проявляют лояльность по отношению к компании и ее продукции, то есть здесь присутствует приверженность этой фирме. И даже при изменении каких-либо основополагающих факторов клиент все равно остановит свой выбор на продукции данной организации. Поэтому обучение такого покупателя происходит на доверительной и положительной основе.
Если клиент готов к сотрудничеству, то его обучение протекает достаточно легко, поскольку он впитывает те знания, которые ему предоставляют. Кроме того, он будет активно участвовать в разговорах, анкетировании, тестовых заданиях. Такой обучающийся покупатель способен правильно воспринимать информацию и задавать интересные вопросы. Одним словом, он настроен позитивно.
Есть категория клиентов, которые будут вести себя более сдержанно, нежели предыдущий тип людей. Конечно же, им интересна предоставляемая информация и они намерены ее выслушать, но они менее активны. Следовательно, для того, чтобы таких потребителей продукции заинтересовать и расшевелить, необходимо подобрать материал, который сможет их некоторым образом удивить и завлечь.
Наиболее трудно проходит обучение с той категорией клиентов, которые не выражают заинтересованности в получении определенных знаний или относятся к продукту обучения с настороженностью или негативом. В этом случае программу обучения нужно составить таким образом, чтобы найти факты отрицательного отношения к товару и привести такие аргументы, которые смогли бы изменить мнение клиента.
Кроме того, стоит отметить следующий момент: эмоциональное состояние присутствующих слушателей в процессе всего обучения может меняться как в положительную, так и в отрицательную сторону. А для того, чтобы привлечь и удержать внимание аудитории и настроить ее эмоциональное состояние в позитивном ключе, при обучении необходимо использовать специальные правила поведения.
Во-первых, перед тем, как начать свое выступление ведущему необходимо поздороваться взглядом со всеми присутствующими. Этим можно установить доверительный контакт и обеспечить всеобщее внимание.
Во-вторых, не следует устанавливать контакт с одним из слушателей, обделяя остальных. Ведущему нужно периодически переключаться на другие объекты своего обращения, расширяя зону своего внимания при помощи передвижений. Но нужно быть очень аккуратным в перемещениях, чтобы не вступить в личностное пространство обучаемого человека.
В-третьих, жестикуляция и различные телодвижения могут помочь расположить зрителей к себе, но могут и оттолкнуть их внимание. Если ведущий переусердствует при жестикуляции, то у аудитории может остаться негативное впечатление от проведенного занятия.
В-четвертых, если же контакт с аудиторией по какой-либо причине был утерян, то следует немедленно осуществить следующие действия:
- задать вопросы, тем самым заставляя аудиторию прислушаться к словам и осмыслить услышанное;
- сделать паузу, которая привлечет внимание слушателей;
- вовлечь в разговор одного из присутствующих каким-либо вопросом, а остальные непременно задумаются о том, как бы они ответили в данной ситуации.
Естественно, аудитория обучаемых клиентов может быть составлена из разных типажей людей, но внимание каждого из присутствующих может быть привлечено и удержано, если использовать определенные приемы:
• следует акцентировать внимание слушателей на важных словах и подчинять им те слова, которые имеют второстепенное значение;
• менять тон голоса, то повышая, то понижая его. Такая тактика позволит избежать скучного и монотонного звучания голоса;
• изменять темп голоса, что позволит акцентировать внимание клиентов на какой-либо важной мысли или идее. Кроме того, этот прием позволит придать наибольшую выразительность рассказываемому материалу;
• необходимо делать небольшие паузы до того, как высказывать важную информацию, и после ее произнесения. Внезапное молчание привлечет внимание слушателей, а пауза после произнесения мысли даст им немного времени, чтобы осмыслить услышанное.
При обучении клиентов продукту необходимо быть готовыми к тому, что многие из них могут говорить о его недостатках, таких как высокая стоимость, неизвестность среди покупателей, дополнительные расходы или проблемы при его распространении. Основной задачей ведущего в таком случае является предоставление информации, которая бы помогала объяснить слушателям, что, хотя недостатки и существуют, с ними вполне можно справиться. Например, если цена продукта слишком высока, следует объяснить, почему она именно такая: продукция высокого качества, имеет соответствующие сертификаты, изготовлена из натуральных материалов, приносит пользу.
Чтобы стимулировать сбыт продукции какой-либо компании, необходимо рассказать о ней, причем не «сухим» заученным текстом или рекламными листовками. Покупатели должны познакомиться не только с особенностями и достоинствами данной продукции, они должны также пообщаться с людьми, которые ее представляют. Только тогда будут выстроены доверительные взаимовыгодные отношения между производителями и потребителями товаров.

 

09.10.2012