Для того чтоб проверить насколько качественно обслуживаются клиенты, используют метод Mystery Shopping. Для этого привлекаются специалисты в нужной области, которые играют роль тех самых клиентов.
Впечатление о компании по продажам услуг складывается именно по качеству обслуживания в ней. Метод Mystery Shopping дает возможность увидеть обслуживающий персонал глазами потребителя и правильно оценить его работу, а также проанализировать функционирование сферы розничных продаж.
Для того чтоб сделать вывод об эффективности обслуживания подставное лицо посещает компанию или связывается с ней по телефону и работает по заранее определенным критериям.
Первым делом создается пошаговая инструкция, в которой определяются критерии оценки персонала по стандартам обслуживания клиентов, если такие стандарты имеются в компании. А дальше на основании данной инструкции разрабатываются вопросы для анкетирования и подыскиваются ревизоры. Ревизором должен быть человек подходящий под описание рядового потребителя данного продукта. Он должен посещать либо прозванивать центры обслуживания и магазины компании-заказчика, вести диалог с обслуживающим персоналом, интересоваться товаром, а после отвечать на вопросы анкеты, основываясь на своих впечатлениях.
На основании такого анкетирования складывается реальная оценка работы персонала и предпринимаются меры по ее усовершенствованию, например, проводятся специальные тренинги или даются дополнительные инструкции.
Метод Mystery Shopping очень полезен, так как дает возможность вести систематический учет результатов работы персонала и правильно начислять их заработную плату. Так же с его помощью можно сконцентрировать внимание на самых проблемных вопросах, провести по ним дополнительные занятия и проследить изменения в качестве обслуживания персонала.
Наиболее распространенные названия данного метода – это Таинственный покупатель, Secret Shopping, Spotter Services, Shopper Programs, Undercover Performance Evaluations, Anonymous Consumers, Shopper Audits, Virtual Customers(r), Ghost Shopping.
14.09.2012
