Как организовать SMS-продажи

Мы уже четыре года используем SMS-рассылки для увеличения продаж. В нашей клиентской базе свыше 650 тыс. постоянных покупателей, и треть из них подписана на эти рассылки. Главные цели, которые мы преследуем:

— оперативное информирование клиентов о появлении новых коллекций, скидках, специальных акциях и т.д.;

— повышение лояльности покупателей (мы поздравляем клиентов с днем рождения, Новым годом, 8 Марта и Днем святого Валентина; с Днем защитника Отечества не поздравляем, так как наша аудитория — только женщины).

Рассылки делаем нечасто — два-три раза в месяц. Этого достаточно, чтобы держать покупателей в курсе событий и в то же время не надоедать им. По нашей статистике, отклик на сообщения достаточно солидный — в среднем рассылки обеспечивают магазинам около 50% клиентов (проводя какую-либо акцию, мы всегда интересуемся у покупателей, откуда они о ней узнали).

Преимущества SMS-рассылок перед другими каналами рекламы:

— низкая стоимость (по сравнению с курьерскими и почтовыми рассылками);

— возможность контролировать доставку информации (видно, на какие номера сообщения пришли, а на какие нет);

— небольшие временные затраты на планирование и организацию;

— высокая вероятность того, что клиент прочтет информацию (сейчас у всех есть мобильные телефоны).

Какие сообщения дают отклик

Тексты составляет наш отдел маркетинга. Готовых шаблонов у нас нет — ведь каждый раз речь идет об особенном событии. Наш опыт показывает: чтобы рассылка дала эффект, сообщение должно быть кратким, однозначным (не допускающим разных толкований), иметь интересное начало, содержать номер телефона (по которому можно узнать подробности), указание, где проходит акция (если она проводится не во всех городах или магазинах), а также название компании-отправителя. Разумеется, и само предложение должно быть привлекательным. Вот пример нашего сообщения: «Только 15, 16 и 17 апреля в честь дня рождения Примадонны весенне-летняя коллекция со скидкой 30%. Подробности по т. 88002005550. От: «Эконика». Самый большой отклик дают сообщения о выгодных для покупательниц условиях (акциях, скидках, конкурсах с призами и т.п.).

Как выбрать партнера для организации рассылок

На рынке работает масса компаний, занимающихся SMS-рассылками, а потому выбор партнера может оказаться сложным. Мы ориентировались на такие критерии.

1. Принцип оплаты услуг. Для нас принципиальным условием была оплата только доставленных сообщений. Некоторые же операторы предлагают платить за отправленные SMS.

2. Скорость передачи сообщения. Она зависит от технических возможностей оператора. Обычно потенциальный партнер заявляет, что скорость передачи высокая, а на деле все оказывается совсем не так. Как проверить? Только на собственном опыте. Для этого обязательно проведите пробную отправку сообщений. Как правило, операторы выполняют ее бесплатно. Договор на тестовую рассылку заключать не нужно. Если оператор работает хорошо, то сообщение поступает Вам сразу же после отправки. Чтобы Вы могли в дальнейшем контролировать скорость передачи, рекомендую включить в список рассылки свой номер телефона.

3. Возможность самостоятельно организовать рассылку и управлять ею. Это очень важное условие. Мы не передаем нашу базу клиентов партнеру, а самостоятельно из личного кабинета на корпоративном сайте SMS-оператора производим рассылку в том объеме, в те сроки и по тем адресам, которые нам нужны. Работу ведут сотрудники отдела маркетинга. При этом для нас имеют значение такие возможности.

— Просматривать в режиме реального времени статистику отправленных, доставленных и недоставленных сообщений.

— Планировать время доставки по дням, часам и минутам. Для этого в интерфейсе отправки должны быть специальные поля. Такое планирование удобно, если ответственный за рассылку сотрудник уходит в отпуск, уезжает в командировку или если рассылка запланирована на выходные дни. Полезна эта возможность и для проведения регулярных рассылок, даты которых из года в год не меняются (например, для отправки клиентам поздравлений с днем рождения).

— Вносить и редактировать личные данные покупателей.

— Импортировать контакты из имеющихся файлов.

— Выполнять сегментированную рассылку (как по группам абонентов, так и по отдельным номерам телефонов).

При выборе партнера для организации SMS-рассылок я рекомендую обращать внимание на такие критерии.

Доступность контактных данных оператора. На сайте фирмы должны быть опубликованы ее адрес, телефон, реквизиты. При заключении договора запрашивайте у потенциального партнера регистрационные документы. Также обращайте внимание на обновления на сайте: каким числом датирована последняя новость, публикуется ли информация об улучшениях в работе сервисов. Если обновлений не было уже давно, вряд ли стоит связываться с таким оператором: он явно не заинтересован в привлечении клиентов.

Возможность тестовой рассылки. Вам нужно зайти на сайт компании-оператора и зарегистрироваться в личном кабинете. Это должно быть не труднее, чем создать электронный почтовый ящик. Укажите имя пользователя, контактные данные и реквизиты компании. Затем нужно изучить правила пользования личным кабинетом (они обязательно должны быть опубликованы), ознакомиться с инструкцией по использованию сервиса и провести пробную рассылку. В список рассылки я рекомендую включить номера Ваших сотрудников: так Вы сможете сразу проверить скорость доставки. Некоторые телефоны при этом отключите. Сообщения должны прийти на все номера из списка. Сразу после отправки у Вас в личном кабинете должен появиться отчет, на какие номера эсэмэски дошли, а на какие нет. Обратите внимание, что практически немедленно после регистрации менеджер потенциального партнера должен связаться с Вами по указанному телефону или адресу электронной почты. Отсутствие обратной связи — показатель плохой работы оператора.

Возможность персонифицированных рассылок. Узнайте, может ли программа автоматически включать в текст SMS данные клиента, например имя. Также выясните, умеет ли она делать выборку в зависимости от пола получателя (если, скажем, сообщение нужно направить только женщинам) или его дня рождения (если Вы хотите разослать клиентам поздравления).

Наличие круглосуточной технической поддержки. Это обязательное условие. Бывает, что рассылки составляются после рабочего дня или даже поздно вечером (если, к примеру, клиент и оператор работают в разных часовых поясах) и у клиента возникают вопросы.

Стоимость. Цены добросовестных компаний примерно одинаковые — 50–60 коп. или меньше за одно SMS в зависимости от объема базы номеров и количества рассылок. Например, если Ваша клиентская база насчитывает 10 тыс. человек, то рассылка по всей базе одного сообщения обойдется в 5000 руб. А если в Вашей базе 1000 человек, стоимость рассылки составит 600 руб. Платить Вы должны только за доставленные сообщения. Если в договоре Вы прочитаете, что расчет производится за отправленные сообщения, не рекомендую связываться с такой фирмой. Бывает, оператор предлагает цены ниже рыночных. Тогда обращайте внимание на валюту платежа: стоимость может быть указана, например, в условных единицах или «кредитах», равных 1,5 руб.

Скорость доставки. Она должна составлять не меньше 1000 SMS в минуту. Проверить скорость можно, включив в базу рассылки собственный номер телефона. Сообщение должно быть доставлено Вам незамедлительно. Если же этого не происходит, возникает проблема. Например, Вы подготовите и отправите рассылку днем, а из-за задержки клиент получит сообщение ночью и звонок телефона его разбудит. Как Вы думаете, повысит ли это лояльность покупателя?

Что нужно знать об SMS-продажах

Как часто проводить рассылки: 2–3 раза в месяц

По каким поводам: распродажи, новые поступления, специальные акции и скидки, поздравления клиентов с днем рождения

На сколько можно увеличить объем продаж: 30–50%

Сколько покупателей из списка рассылки приходит в магазин, получив сообщение: 30–70%

На какие сообщения покупатели реагируют активнее всего: о скидках, об акциях с возможностью показать SMS и получить бонус или скидку

Сколько стоит отправка одного SMS: 30–60 коп. (в зависимости от количества номеров в списке рассылки)

Объем одного SMS: 70 символов (с учетом знаков препинания и пробелов); если сообщение длиннее, его разбивают на два или несколько, и каждое оплачивается отдельно (при этом, однако, цена одной эсэмэски снижается)

Какие компании могут использовать: кафе, бары, рестораны, магазины, торговые центры, аптеки, автосалоны, ночные клубы, таксопарки, химчистки, салоны красоты, туристические агентства, фитнес-клубы, банки

Примеры текстов рассылки: «В магазин «Одежда» поступила новая коллекция. Ждем вас! Т. 0000000. От: «Одежда»; «Покажи SMS и получи скидку 50% на бытовую технику. Т. 0000000. От: «Электроника»

 

27.01.2012