Решения в маркетинге и рекламе

«Продуктом« маркетологов и рекламистов являются их решения. Чем они руководствуются, принимая их? Очень многое зависит от характера проекта, времени на принятие решения, имеющихся ресурсов и многого другого. Это решение будет определяться такими факторами, как:

* Личные качества: мышление, ум и аналитические способности, образование и опыт, интуиция и изобретательность, темперамент, талант и трудолюбие;
* Маркетинговый комплекс фирмы;
* Научно-технические прорывы; изменения финансовой, юридической и прочей ситуации в компании и на рынке;
* Результаты исследований рынка.

В любом случае, решения в маркетинге и рекламе – это сложные системные решения. А значит и маркетинговое мышление – это системное мышление, требующее учета массы фактов. В России, с ее огромным разнообразием маркетинговых и прочих условий, роль маркетингового мышления велика, как нигде.

Маркетологу в основном приходится принимать решения при недостатке информации, часто в состоянии стресса. Здесь, как показывает опыт, формальное маркетинговое образование помогает не всегда, иногда оно даже мешает. Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» говорит о том, что он назвал «обремененностью образованием».

Якокка сказал Филипу Колдуэллу, возглавившему компанию «Форд» после его ухода: «Ваша беда в том, Фил, что вы окончили Гарвард, где вас учили не переходить к действиям, пока не станут известны все факты... К моменту, когда вы их наконец добыли, оказывается что они уже устарели, так как рыночная ситуация претерпела изменения. Вся жизнь – это фактор времени.... Обладая неким достаточным уровнем фактов, необходимо положиться на творческую интуицию, рискнуть». И далее: «Разумеется, менеджер обязан собрать как можно больше информации. Но в какой-то момент приходиться довериться интуиции, пойти на риск. Во-первых, потому, что даже правильное решение оборачивается ошибочным, если оно принято слишком поздно. Во-вторых, потому что, как правило, такой вещи, как абсолютная уверенность, не существует».

«Маркетинговая мудрость и воображение»

В Коране сказано: «Если вы не знаете, куда вы идете, то вас туда приведет любая дорога». Это мудрое изречение относится к тем рекламистам, которые, получив заказ, лихо начинают лепить картинки, не зная ни фирмы, ни ее товаров, ни ее рынка, ни ее конкурентов – их подобные «мелочи» просто не интересуют.

Многие не знают, или не хотят знать, что реклама – это неотъемлемая часть маркетинга; что рекламист – это тонкий маркетолог, умеющий делать рекламу; что рекламное мышление можно представить себе как «живое воображение, смягченное маркетинговой мудростью»; или как маркетинговое мышление, дополненное рекламной спецификой. (Говоря о маркетологе, мы имеем в виду и рекламиста.)

Кстати, сама маркетинговая мудрость основана на воображении, на умении поставить себя на место другого человека – покупателя, читателя, зрителя, слушателя. Почему? Чтобы ответить на этот вопрос, вначале задаться вопросом – а что такое маркетинг? Среди десятков определений маркетинга наиболее простое и философски правильное следующее:

Маркетинг – это удовлетворение потребностей клиента с выгодой для себя.

Кто лучше удовлетворяет потребности клиента, тот делает лучший бизнес. А удовлетворяет эти потребности лучше тот, кто эти потребности лучше знает. И лучше знает своего клиента.

Лев Толстой говорил, что автору необходимо «носить обувь своих героев, рядиться в шкуру своих персонажей». Это относится и к маркетологу с его персонажами-клиентами.

На все глазами клиента

Чтобы быть хорошим маркетологом, нужно обладать определенными чертами характера, ума и психики, позволяющими смотреть буквально на все маркетинговые вопросы только с точки зрения клиента.

Есть люди, которым это удается интуитивно. Примером отличного маркетингового философа, маркетолога от бога, можно считать сигаретного короля Цино Давидоффа, который любил говорить: «Я никогда не занимался маркетингом. Я лишь не переставал любить своих клиентов». Генри Форд: «Секрет моего успеха в том, что я пытаюсь понять другого человека и смотреть на вещи с его точки зрения».

Можно ли научить будущих маркетологов «любить своих клиентов», думать «от клиента»? Одних можно, других нельзя. Как в музыке. Мой опыт общения с выпускниками Гарварда или London School of Economics наводит на мысль, что почтенные бизнес-школы не всегда и не у всех вырабатывают рыночное чутье. Делая упор на формальные маркетинговые инструменты, они плодят маркетинговых роботов.

Итак, маркетинг и реклама – это области, которыми может заниматься далеко не каждый. Более того, некоторым заниматься ими противопоказано. В этом нет ничего необычного и исключительного, ведь таких «особых» областей достаточно. Выше была упомянута музыка. Мартин Лютер, переводчик Библии на немецкий язык, говорил: «Перевод – это занятие не для каждого». Не из каждого получится хороший актер, врач, политик, режиссер, конструктор. Да что там говорить, не из каждого получится хороший крестьянин, токарь или сапожник. Наверное, каждая профессия требует от человека определенных данных, но далеко не в каждой профессии отсутствие таких данных столь критично, как в маркетинге и рекламе – уж слишком здесь высока (в буквальном смысле) стоимость ошибок.

В одной книге я встретил интересные выражения – Я-маркетинг и ТЫ-маркетинг. Первое означает отношение к рынку со своей колокольни. Второе означает маркетинг с позиции клиента. Есть также Я-реклама и ТЫ-реклама. Есть, правда, ни то, ни другое. Это псевдореклама.

Парадоксы маркетингового мышления

Почему маркетинговое мышление многим дается так трудно; а некоторым не дается совсем? Наверное, потому что это мышление строится на парадоксах. Вдумайтесь:

Хочешь добиться успеха? Думай о другом.
О клиенте.


На первый взгляд это абсолютный нонсенс. Как это так? – Думать о каком-то там клиенте, а не о себе! Многие, даже очень умные люди, не могут постичь эту простую мысль. Другие принимают ее логикой, но не сердцем, и никак не могут переключиться на мировоззрение, в центре которого стоит клиент, Его Величество Клиент. Уолтер Тэплин из Лондонской школы экономики:

«Потребитель – хозяин, а производитель
и рекламодатель – его рабы».


Необычные слова для человека, выросшего в далеко не рабском обществе! Вроде бы пожившим при тоталитарном режиме быть чьим-то рабом легче, чем рожденным в условиях свободы и прав человека. Но маркетинговое «рабство» особое.

«Совку» статус добровольного «раба» не понятен. Он может выступать только в роли фактического раба. Или рабовладельца. Возьмем для примера чиновничка уездного масштаба. Как он будет относиться к посетителям? По жизни его много унижали, а тут ему представилась возможность стать «петухом на навозной куче» – такой шанс отыграться!

А может это в нас сидит глубже. Вот что о «русском человеке у власти» писал Горький: «Недавний раб, он становится самым разнузданным деспотом, как только приобретает возможность быть владыкой ближнего своего». Может быть, поэтому наши доморощенные бизнесмены ни с кем на фирме не готовы делить власть, предпочитая контролировать даже чеки на офисную мелочевку.

Уважать и любить другого легче, когда тебя самого всю жизнь уважали и любили. Западнику проще: «маркетинговым» клиентом, т.е. клиентом, который всегда король, он привык быть с пеленок. Поэтому, когда он создает свой бизнес, он неосознанно делает его ориентированным на клиента.

Таким образом, философскую и психологическую подкладку маркетинга легче освоить свободному от рождения. Это еще один парадокс:

Быть по-настоящему рабом клиента может
только свободный человек!


Немудрено, что философию ТЫ-маркетинга и ТЫ-рекламы воспринимают всего лишь несколько процентов постсоветских людей. Может быть, в следующем поколении россиян этот процент будет больше – жизнь заставит.

«Платиновое правило»

Все знают золотое правило из Библии – относись к другим так, как ты бы хотел, чтоб относились к тебе. Маркетологов и продавцов учат, что это правило к ним не подходит – далеко не все хотели бы, чтобы с ними обращались так, как с вами. Здесь рекомендуется использовать так называемое «платиновое правило»:

Относись к клиентам так, как ОНИ бы хотели,
чтобы относились к НИМ.


Но как узнать – как бы клиент хотел, чтобы к нему относились? Ответ на этот вопрос должен быть основной задачей маркетолога. Тот, кто найдет на него ответ и построит свои маркетинг и рекламу согласно полученному ответу, добьется успеха.

Философия «Удовлетворение клиента»

Постепенно стали понимать, что подходить к клиенту, руководствуясь просто здравым смыслом, уже недостаточно. Была разработана теория Customer Satisfaction (Удовлетворение Клиента), в рамках которой буквально все рассматривается через призму выгодности для клиента.

Об эффективности этой философии говорит пример компании MINOLTA. Несколько лет тому назад она ввела у себя программу CS-Pro (Customer Satisfaction Program), которая изменила на фирме буквально все – проектирование, технологии, сервис, продажи, маркетинговые проекты и т.д. Но самое главное – изменилась корпоративная психология. Результаты превзошли все ожидания. Кстати, последнее поколение своих копиров фирма так и назвала – CS-Pro.

Анализ

Итак, наш маркетолог умеет на все смотреть с точки зрения клиента. Но просто пассивного созерцания мало, надо с этой позиции все тщательно анализировать и предлагать творческие решения. Почему маркетолог должен быть отличным аналитиком? Маркетинговые решения (а они, как правило, очень дороги) имеют шансы на успех только тогда, когда они «заточены» под конкретные условия, когда буквально все продумано, проверено и перепроверено. «Разбор полетов» многих дорогостоящих маркетинговых провалов обычно вскрывает слабость анализа ситуации. А посему в маркетинге есть еще одна догма:

Анализ, анализ, анализ!


Маркетолог, механически усвоивший законы и методы рынка и рекламы, но не способный до тонкостей анализировать ситуацию, может быть не только бесполезен, но и вреден. Это наглядно показывают, например, многие иностранные компании в России. Сплошь и рядом они ничтоже сумняшеся, механически переносят в наши очень непростые условия свои решения, рассчитанные на совершенно иные рынки. К чему это приводит, догадаться нетрудно.

На современном рынке ситуация может меняться стремительно. А в условиях России – это происходит непрерывно. В таких условиях, маркетолог должен уметь стрелять «по движущейся мишени».

Все это превращает жизнь маркетолога в постоянный анализ, где не всегда поможет быстростареющая и обычно неполная информация. Маркетолог должен владеть методами дедукции и индукции. Вкратце напомню их содержание.

Дедукция

Возможности дедукции с блеском продемонстрировал Шерлок Холмс. Дедукция – это путь от общего к частному. Начало дедуктивного анализа в маркетинге и рекламе – это основные понятия маркетинга, законы рекламы, результаты достоверных исследований, а также аксиомы, постулаты или гипотезы психологии, системы Станиславского, зрительного восприятия и так далее.

Этот метод недоступен людям, не знающих этих общих положений. Если в маркетинге еще можно встретить людей, прочитавших хотя бы маркетинговые начала Котлера, то общая профессиональная невежественность рекламных креаторов стала общим местом.

Индукция

Индукция – это искусство обобщения частных фактов. В такой эмпирической области, как маркетинг и реклама, именно индукция позволила, начиная с ХIХ-го века, обобщить огромный опыт, оплаченный (в прямом смысле слова) рекламодателями, на деньги которых проводились тестирования вариантов маркетинговых и рекламных решений. Именно тогда пытливые рекламисты активно занялись открытием законов и закономерностей рекламы. Большая часть этих законов была изложена в 1923 г. одним из лучших копирайтеров всех времен и народов Клодом Хопкинсом в его знаменитой книге «Научная реклама». Остается только сожалеть, что этот бесценный опыт часто остается невостребованным.

Когда факты обобщает наше подсознание, мы получаем материал для нашей интуиции.

 

24.08.2011