Зачем определять стоимость даже самой незначительной услуги

Подход к обслуживанию клиентов по принципу «сделаем все, как Вы хотите» в ряде случаев может обернуться для Вашей фирмы убытками. За 15 лет руководства компанией я нашел для себя несколько способов определять полезность для клиентов тех или иных сервисов, чтобы вовремя исключить затраты на ненужные услуги.

Оцените по реакции клиента, насколько ему нужен Ваш сервис

Сразу оговорюсь: этот метод на грани между качественной услугой и халатностью, поэтому применять его нужно с осторожностью и только в тех случаях, когда Вы уверены в качестве услуги, но сомневаетесь, что условия, закрепленные год или два назад, еще актуальны. Например, клиент требовал поставку дополнительного сервиса в строго определенное время или с явно завышенной частотой. Задержите ее на день-два и проследите за реакцией клиента. Если заказчик позвонил и потребовал объяснений, значит своевременность поставки для него важна. Если не отреагировал — в следующий раз допустите большую просрочку и вновь оцените реакцию. Один наш клиент, например, настаивал, чтобы мы отправляли ему отчеты каждый день ровно к определенному часу. Это было затратно, поскольку в один промежуток времени нам приходилось выполнять целый ряд задач; между тем при отсутствии такого жесткого условия компания справлялась бы со всей работой в обычном режиме. Тогда мы решили проверить, критично ли требование клиента, и выяснилось, что в действительности не только подготовка документов в строго определенное время, но и их ежедневное составление излишне — заказчику вполне достаточно сводного отчета раз в неделю. Другой клиент выдвинул настолько же избыточное условие относительно оформления документа. Подобные требования могут предъявляться также к качеству услуг, их объему, форме предоставления. Как правило, эти условия касаются не основного, а дополнительного сервиса.

Установите цену каждого сервиса и откажитесь от пакетного предоставления услуг

Даже если в пакете услуг есть такие, которые клиенту не нужны, он Вам об этом не скажет. Зачем, если он платит за весь комплект? А между тем Ваша компания тратит массу времени, денег и сил на лишние сервисы. Поэтому рассчитайте номинальную стоимость каждой отдельной услуги (закрутить винтик, написать отчет и т.п.) и составьте прайс-лист. Не важно, если какие-то сервисы будут оценены всего в 50 или 100 руб. Зато клиент, заказывая услугу, начнет задумываться, точно ли она ему нужна. Бесполезного покупать он не станет. Кстати, в таком случае самые затратные сервисы Вы сможете предлагать на более выгодных для себя условиях — например, требуя предоплату или устанавливая более долгий срок выполнения работ. А это, в свою очередь, позволит обойтись без авралов и не платить сотрудникам за сверхурочную работу.

Предлагайте клиентам набор услуг за фиксированную цену

Пусть у клиентов будет возможность выбрать сервисы из составленного Вами списка. Например, Ваша компания оказывает десять мелких услуг и семь крупных — предложите заказчику отметить среди них любые пять мелких и две крупные. При этом любой набор сервисов должен стоить одну и ту же сумму, вполне приемлемую для клиента. При таком раскладе заказчик не станет набирать услуги про запас, на всякий случай, а остановится лишь на том, что ему действительно нужно. Этот метод часто служит хорошим дополнением к предыдущему, который не всегда удается использовать. Схожий вариант — договориться с клиентом о том, что за определенную абонентскую плату, перечисляемую ежемесячно, Вы будете решать его текущие проблемы. Мы, например, именно так выстроили отношения с заказчиком, у которого постоянно возникали дополнительные запросы. В одном случае ему надо было срочно ехать выступать, а он не знал, как подготовить презентацию, в другом он хотел отвязаться от одного назойливого заказчика. Наша компания помогала решать все эти проблемы.

Проводите анкетирование клиентов

Можно поинтересоваться качеством предоставляемых сервисов, их важностью, необходимостью. При ответе на эти вопросы заказчикам придется лишний раз обдумать, насколько удачно составлен перечень услуг и верно ли выбрана периодичность их оказания. Еще один плюс: иной раз анкетирование помогает выявить нюансы, которые для потребителя услуг очень важны, а для Вас ничего не стоят, — это позволит без лишних затрат повысить качество сервиса. Такие опросы нужно проводить в пределах какой-либо одной категории клиентов, составляя, например, одну анкету для строительных фирм, а другую — для предприятий розничной и оптовой торговли. Мы по итогам анкетирования открыли новое направление бизнеса — обучение сотрудников колл-центров и секретарей (то есть предложили потребителям новую услугу). Многие клиенты обращали внимание на вежливость, оперативность и компетентность наших операторов, и мы поняли, что обучение у нас будет пользоваться спросом. Раньше, однако, мы эту услугу не рекламировали и фиксированной цены на нее не устанавливали — теперь же предлагаем ее некоторым клиентам как дополнительный сервис.

Выясняйте реальные потребности клиентов

Не факт, что услуга, которую запросил один клиент, будет в том же объеме востребована и другими. Поэтому, прежде чем предлагать этот сервис, выясните, зачем он понадобился клиенту, и подумайте, нельзя ли решить проблему другими способами. Вот пример. Один клиент обратился к нам за услугами колл-центра. По воскресеньям его фирма не работала, однако он просил, чтобы колл-центр и в выходные принимал звонки. Нам было ясно, что смысла такое дежурство не имеет: даже если бы кто-то и позвонил в колл-центр, мы не смогли бы переключить его на сотрудника компании-клиента, способного оказать помощь. Поэтому мы спросили: «Зачем Вам нужно, чтобы колл-центр работал по воскресеньям?». Оказалось, что в компании есть два трудоголика, которые хотят работать даже на выходных. И мы решили вопрос технически просто и дешево: редкие звонки автоматически переадресовывались этим сотрудникам по очереди в соответствии с согласованным алгоритмом. А если бы мы руководствовались принципами «чего изволите?» и «сделаем все, как пожелаете», то и нас, и заказчика ждали бы большие затраты.

Определите конечного потребителя Вашей услуги

Обычно тот или иной продукт клиент заказывает для одного сотрудника или отдела. Выясните, кто этот сотрудник, и узнайте, для чего ему нужен Ваш продукт и как он его использует. В нашей практике был такой случай. Мы вели мониторинг одного процесса, после чего сводили данные из разных отчетов в один файл, который отправляли заказчику. А заказчик постоянно просил что-то переделать, каждый раз предъявляя новые требования, так что работа отнимала у нас массу времени и сил. Когда же мы выяснили, кому именно в компании клиента нужны присылаемые сведения, и обратились к этому работнику напрямую, оказалось, что наша информация — лишь часть большого внутреннего отчета и сотруднику было бы удобнее получать от нас исходные данные, не сведенные в огромную таблицу.

Составьте перечень услуг, оказываемых по требованию

Основные услуги нашего колл-центра — это прием, обработка и перевод звонков, а также подготовка статистики. Однако, основываясь на полученных данных, мы можем выполнить и ряд других работ. Но клиенту об этом сообщаем, как правило, только если слышим вопрос: «А что Вы еще можете для нас сделать?». Тогда наш колл-центр дает возможность выбрать одну из дополнительных услуг — например, такую: «Мы можем проанализировать, насколько результативны телефонные переговоры Ваших менеджеров, и обучить их, если выявим проблемы». Конечно, обучение — это отдельный сервис, который стоит определенных денег, но клиенту он предлагается скорее на пробу, поскольку тот еще не уверен в необходимости услуги. В договор мы добавляем отдельный пункт, уточняя: «Услуга предоставляется по письменному запросу заказчика, сделанному за неделю до даты начала работ». Кстати, за два года сотрудничества с клиентом эту услугу мы оказали ему только раз — больше она ему не требовалась или он о ней забыл (что равнозначно). А спустя год при продлении договора соответствующий пункт можно исключить — и никто не обратит на это внимания.

Сократите число услуг, сохранив стоимость

Этот метод хорош в те времена, когда все повышают цены. Чтобы выжить, Вам тоже приходится поступать таким образом. Однако гораздо лучше оставить цены на прежнем уровне, взамен предложив клиентам отказаться от той или иной услуги из пакета (по их выбору). Такая постановка вопроса даст заказчику импульс еще раз проанализировать свои потребности и поможет безболезненно исключить то, что на самом деле ему давно не нужно или чем он вообще никогда не пользовался. Само собой, это не отменяет того, что позже клиент вновь сможет обратиться к Вам за услугой, от которой ему пришлось отказаться.

Несколько советов в заключение

Во-первых, не продлевайте договор автоматом. При длительном сотрудничестве часто случается, что при продлении договора лишние услуги переходят из контракта в контракт, хотя необходимости в них уже нет. Чтобы избежать этого, каждый раз полностью переписывайте договор, исключая лишнее и добавляя актуальное.

Во-вторых, анализируйте работу конкурентов. Какие сервисы, в каком объеме и по какой цене они предлагают? Что включает их стандартный пакет услуг и сколько он стоит? Каковы дополнительные сервисы? Такой бенчмаркинг тоже поможет исключить лишние услуги или повысить стоимость предоставляемых.

В-третьих, следуйте принципу бережливого производства — избавляться ото всего того, что не создает ценности для потребителя. Проверьте свои услуги, ответив на вопрос, какую дополнительную ценность они создают для Вашего клиента.

 

14.07.2011