Наше реальное отношении к Клиенту

Во многих случаях оно пренебрежительно-негативное и заставляет усомниться в желании строить какие-либо долгосрочные и взаимополезные связи с Клиентом.

Отношение большинства компаний к Клиенту в российской бизнес-культуре можно сформулировать так: «Клиент глуп, ничего не понимает в продукте и будет делать то, что мы захотим. Мы легко обведём его вокруг пальца и заставим покупать, главное, чтобы конкуренты не сплоховали. Наш маркетинг, реклама и PR обещают то, что мы не можем и не будем выполнять, а «продавцы» сделают свой план и всё «спихнут». В крайнем случае, реклама поможет»

Эта карикатура отражает суть того, какую роль маркетинг играет в отношениях с Клиентом.

Вот пара личных примеров.

В декабре я как Клиент был в одном известном банке. Собираюсь оформлять документы, как вдруг выясняется, что продукта, заранее выбранного мной с сайта банка, нет. Так мне говорит девушка-специалист в прозрачной кофточке. Через три-четыре минуты выяснений и почти созревшего моего желания уйти, подходит другая милейшая девушка-специалист, и сообщает мне и своей коллеге, что нужный мне продукт всё же есть. Я остаюсь. Двушка разбирается в продукте. Начинается медленное оформление договора. Сижу, скучаю и смотрю по сторонам. Рядом со мной стоит стойка, вся аккуратно выложенная разными буклетами по автокредитам. Буклеты очень привлекательны как внешне, так и по предложению. Я спрашиваю девушку-специалиста об этих кредитах. Пожав плечиками, она углубляется в компьютер и выясняет, что уже давно этих кредитов нет («кризис ведь!»), а лежат листовки «просто так, чтобы место занять». Когда документы были оформлены, касса уже закрылась, и с трудом найденный кассир прочёл мне мини-лекцию о рабочем времени. После операций в кассе я вернулся к девушке в прозрачной кофточке и она, лучезарно улыбаясь… подарила мне зонтик (зимой-то!) и кружку с календариком. Такая вот история часового пребывания в банке.

Довольный Клиент промолчит. Недовольный расскажет десятку знакомых или напишет пост. Недовольные Клиенты – «золото» и находка для банка. Из их недовольства можно столько всего узнать, понять, исправить и создать привлекательного и нового. Вот лишь несколько примеров: отзыв Клиента, отзыв Клиента, отзыв Клиента, отзыв Клиента.

Ещё один мой пример. Ниже письмо, пришедшее мне в папку спама от Вице-Президента одного банка.

Как Вы думаете, каково будет отношение потенциального Клиента к этому банку?

Эти примеры не редкость, а скорее правило.

У меня родился мини-тест про оценку ориентации на Клиента. По собсвенным ответам можно оценить степень клиентской ориентации Вашей организации (от 0 до 10 – максимально). Ставьте себе по баллу за положительный ответ («да»), ноль за сомнения и «нет».

1. В Вашей организации часто обсуждается тема отношений с Клиентами?

2. За последний месяц принимались ли реальные меры по улучшению обслуживания Клиентов?

3. Действительно ли в связи с этими мерами за последний месяц улучшилось обслуживание и удовлетворенность Клиентов?

4. В Вашей организации существует система сбора, анализа и принятия решений на основе отзывов Клиентов?

5. Руководство Вашей организации выходят «в поле», чтобы побыть на «передовой», обслужить клиента и сделать продажи своими руками?

6. Лично Вы знаете, кто персонально в Вашей организации отвечает за неуспех отношений с Клиентами?

7. Знаете ли Вы, благодаря кому / чему Вашей организации верны наиболее важные клиенты?

8. Стоит ли отказаться от части небольших и несущественных Клиентов в пользу улучшения обслуживания наиболее значимых Клиентов?

9. В Вашей организации хорошо относятся к тем, кто непосредственно общается с Клиентом, обслуживает его и «продаёт»?

10. Является ли Клиент гарантом существования Вашей организации?

 

07.04.2010